«Сорян! Вы знали, на что шли»
Как живут и медленно умирают пункты выдачи заказов после атак на склады «Вайлдберриз»
На сегодняшний день сервис объявлений «Авито» предлагает около четырех тысяч объявлений о продаже пунктов выдачи заказов «Вайлдберриз» по всей стране. По сути, это каждый 25-й пункт в России.
В центре Новосибирска, к примеру, один из ПВЗ продают всего за тысячу рублей. «Отдам даром», — уточняет автор объявления.
В самом «Вайлдберриз» утверждают, что всплеска по закрытиям ПВЗ не фиксируют. И что сейчас их работает на 13 процентов больше, чем год назад. А число заявок на открытие новых пунктов выросло почти вдвое.
О том, что происходит в жизни ПВЗ на самом деле — поговорили с одной из собственниц (из соображений безопасности «Поле зрения» не называет ее имя и город). Рассказ от первого лица.
В круге первом
Просадка в заказах началась практически сразу после атаки на Электросталь. И с каждым днем, с каждым новым ударом, сбой в логистике становился все ощутимее. Сначала товары стали приходить на наши ПВЗ на день позже. Потом — на два. Потом — на три.
А после того, как бахнули склад в нашем городе, время ожидания выросло уже до недели и больше. Людям пишут: «Заказ приедет через семь дней». Но он не приезжает даже через 10 дней.
Разумеется, клиенты среагировали мгновенно. Абсолютное большинство относится к задержкам с возмущением и устраивает нам скандалы. Люди привыкли к быстрой доставке: «Вот я сейчас натыкаю, натыкаю, и уже завтра все получу».
А теперь так не работает. И это вызывает у них агрессию.
Удары по складам «Вайлдбериз» начались 18 июля: первыми были атакованы логистические центры в подмосковной Электростали и тамбовском Котовске. Погибли восемь человек.
22 июля — удары по складам в Краснодарском и Ставропольском краях. Один погибший.
24 июля атаке подверглись два склада в Ленинградской области (Шушары и Уткина Заводь), а также логистический комплекс в аннексированном Крыму.
30 июля — удары по складам в Пензенской области и Удмуртии.
31 июля — Волгоградская область и Татарстан.
2 августа — Самарская область.
3 августа — Владимирская область
4 августа — Тверская и Ленинградская область (Красный Бор).
5 августа — Тульская область.
6 августа — Тверская область.
7 августа — Екатеринбург.
11 августа — Воронежская область.
13 августа — Башкортостан.
14 августа — Тверская область.
16 августа — атака на склад в подмосковном Коледино.
18 августа — складской комплекс в Богородском округе Подмосковья.
В какой-то степени «Вайлдберриз» разбаловал нас всех скоростью. Ведь еще пять лет назад время ожидания было примерно таким же: неделя плюс. И в силу того, что для покупателя это было в новинку, он готов был ждать. Неделя там или полторы — всем было без разницы.
А теперь они кричат: «Мы уйдем на другой маркетплейс!»
Ну а по сути куда им идти?
Первым делом все полетели на «Озон»: там есть доставка «а-ля послезавтра», но уже нет такого большого выбора товаров.
И в целом, как собственник нескольких пунктов «Озона», я вижу, что он оказался не готов к наплыву такого числа клиентов. Вообще не готов. Ни водители, ни сортировочные центры, ни сами пункты выдачи.
Если раньше в день приходило, условно говоря, 150 штук товара на пункт, то теперь это 700 штук. Склад просто тонет в коробках и пакетах. Чтобы заказы не терялись, надо заново все оптимизировать, ставить дополнительные стеллажи и так далее. И площадь помещений далеко не всегда позволяет это сделать.
Поэтому, помыкавшись, кто-то из клиентов опять возвращается к нам. В том числе неадекватные люди, которые считают, что им все должны, и которым в принципе не угодишь. Они начинают разговор с желчью в голосе, типа: «Ну что? Вам кабздец?»
Мы отвечаем: «Да не только нам, но и вам. Вы же, сумасшедшие, больше не сможете заказывать столько товаров и от всего отказываться».
Ну они как бы затыкаются сразу, но в целом в их поведении ничего не меняется: они просто дольше ждут, громче орут и так же от всего отказываются.
Черная метка
Водители, которые были на атакованном складе у нас в пригороде, говорят, что не осталось вообще ничего.
И еще говорят, что беспилотники прилетали точечно — по отделам с горючкой, с пластмассой. То есть знали, куда именно бить — чтобы горело и детонировало. Шмотки им были вообще не интересны.
А то, что не сгорело и валялось под ногами, потом просто погрузили и отправили в пункты выдачи. Поэтому часть товара приходила и до сих пор продолжает приходить в саже — это уже ни для кого не новость. И многие клиенты, когда открывают заказ под камерой, смотрят именно на это: есть сажа или нет. Потому что если унесёшь в примерочную и обнаружишь загрязнение там, то вернуть товар уже не получится — таковы правила «Вайлдберриз» i(Покупатель обязан осмотреть товар под камерой. Давая согласие на получение, он подтверждает отсутствие брака. Поэтому любые дефекты, выявленные после, не могут служить основанием для возврата товара — по логике маркетплейса, они сделаны уже самим покупателем.).
Такого брака на самом деле немного — всего лишь один, максимум два процента. Во всех случаях наши клиенты обнаруживали это под камерами, и никаких проблем с возвратом не было.
Другое дело, что на этой волне сажу начинают находить даже там, где ее нет. Женщина недавно отказалась от резиновых тапочек, потому что нашла на них маленькую черную точку. Прям совсем маленькую. Скорее всего, это какой-то производственный брак. Может быть, след от фломастера. Конечно, это ее право — вернуть товар. Но блин — мне кажется, в любой другой ситуации она на это даже внимания не обратила бы. В конце концов, это же тапочки — ты их надела, прошлась, и уже через минуту эту точку никто не увидит.
За брак, в том числе за сажу, должны отчитаться и сотрудники ПВЗ. То есть зафиксировать, что действительно такой-то пакет пришел в угондошенном состоянии. К отчету прикрепляется видео, как мы принимаем этот товар, как клиент вскрывает упаковку и фиксирует недостатки. Только в таком случае претензий со стороны склада к нам не будет.
А вот если что-то упустишь и по всем правилам не зафиксируешь, тогда включается логика «Вайлдберриз». И по ней получается, что товар испачкался в саже, когда находился у нас на пункте. А значит ПВЗ должен заплатить 50% от его стоимости.
На практике у меня таких случаев, к счастью, еще не было — чтобы я платила неустойку за товар, испачканный в саже. Тут многое зависит от твоих сотрудников — насколько внимательно они все это осматривают. И это добавляет лишней работы, конечно.
Мы все в одной жопе
Пункт выдачи заказов живет на проценте от оборота: чем больше товаров через меня пройдет, тем больше я заработаю. Ставки у «Вайлдберриз» фиксированные — от двух до шести процентов, в зависимости от региона и конкретной локации.
До того, как начались атаки на склады, у нас бывало по четыре поставки в день. В каждый пункт.
Сейчас — всего одна. Если вдруг две — это уже успех.
Раньше заедешь на какой-то свой пункт — там всегда народ, какой-то движ. А сейчас — всего два человека в час.
Я, кстати, всегда ругала сотрудников, которые ныли и ворчали из-за больших нагрузок: «Вот, опять едет поставка, опять разгребать и принимать товар». Я отвечала им: «Это едут ваши деньги. Вы должны каждую поставку встречать танцами с бубнами. Потому что если поставок нет, то и платить зарплату вам не с чего».
И вот поставок почти нет. Поток клиентов за последние полтора месяца упал на 60 процентов и продолжает снижаться. То есть мы понимаем: это ещё не дно i(В Москве и Московской области снижение оборотов ПВЗ доходило к началу августа до 70 процентов.).
Вместе с потоком падает и доход ПВЗ.
Про чистую прибыль я уже забыла — денег не хватает даже на аренду помещений и зарплату сотрудников. Плюс еще срок уплаты квартального налога подошел — наложилось просто все, что могло наложиться.
И если до июля у меня вообще не было убыточных ПВЗ, то сейчас они в убытке вообще все, даже самые классные. А с учетом того, что у меня их больше десяти, я была вынуждена только в этом месяце выложить из собственного кармана несколько сотен тысяч рублей — просто чтобы нас не выгнали с арендуемых площадей и чтобы моим сотрудникам было что покушать.
А одна моя знакомая, у которой были достаточно хорошие пункты в плане дохода, не смогла в полном объеме выплатить своим сотрудникам зарплату за июль.
Почти все владельцы сейчас в упадническом состоянии, у многих все грустно. Более-менее выживают те, кто имеет комбо — ПВЗ «Вайлдбериз» и «Озон» под одной крышей. Пока «Озон» качает, есть шанс заработать хотя бы на аренду и выйти в ноль.
Ну и повезло тем, кто имеет вообще какой-то сторонний бизнес, который не связан с маркетплейсами и за счет которого пока что можно вытянуть эти пункты.
Я сейчас веду переговоры с арендодателями о снижении временной аренды. Кто-то отнесся с пониманием и согласился. Кто-то — нет.
Зарплату я пока никому из сотрудников не урезала — выплачиваю из собственных средств. Но уже предупредила, что если у нас в ближайший месяц ничего не меняется, то начнем уменьшать.
В любом случае, я буду переживать за них. Как бы я их иногда ни ругала, но я все равно их люблю и понимаю, что они тоже находятся сейчас со мной в одной ж*пе. У кого-то непростые семейные обстоятельства и так далее. И как бы снижать зарплату — это самое грустное, самое последнее, что я сделаю.
Что делать?
Сейчас я как владелец вижу два варианта.
Первый — рубить канаты и вкладываться в другие проекты.
Второй — тратить последнюю заначку на то, чтобы поддерживать свои пункты на плаву и ждать наступления лучших времен. При этом нет никаких гарантий, что эти времена вообще настанут и ты не потратишься в ноль.
Я уже поставила для себя неснижаемый остаток заначки, после которого остановлюсь и перестану вкладываться в «Вайлдберриз». И даже определила, какие пункты буду закрывать в первую очередь. Сейчас морально готовлюсь к этому шагу.
Но проблема еще и в том, что сейчас пункты «Вайлдберриз» продаются за бесценок.
Локация, за которую раньше можно было попросить, условно говоря, миллион, выставляется сейчас за 500 тысяч. И даже при таких деньгах я понимаю, что там сейчас глубокий-глубокий минус [в доходах].
Кроме того, есть особая категория владельцев, которые открылись меньше года назад. Ну, например, в мае. И вот представьте, что они всего лишь несколько месяцев проработали, после чего уровень поставок резко упал и все их бизнес-планы рухнули. Платить аренду нечем, платить зарплату нечем. И закрыться нельзя, потому что попадешь на штрафные санкции «Вайлдберриз»: по договору надо отработать минимум год-полтора. В противном случае придется возвращать субсидию, которую компания выделяла на вывеску, кронштейны, первые месяцы аренды и так далее. Это еще сотни тысяч рублей, которых у начинающих владельцев иногда просто нет.
То есть люди вложили последние деньги, влезли в кредиты и прогорели. И многим ничего не остается кроме того, как подавать на банкротство.
Но даже это не конец, потому что есть еще одна засада — даже если ты найдешь покупателя на свой пункт, «Вайлдберриз» может отклонить смену собственника. У компании есть такое право — отбирать тех, кто хочет купить ПВЗ. Условно говоря, они могут сказать: «Нет, не подходит, мы не разрешаем». Поэтому еще до атак на склады случались драмы с тем, что собственники не могли продать бизнес. И сегодня такие примеры тоже есть, когда владельцы не могут избавиться от ПВЗ и вообще покинуть эту систему по документам.
А еще говорят, что в октябре введут какие-то новые правила, и вот тогда закрыть ПВЗ будет практически нереально.
Каждый спасается сам
Еще задолго до атак на склады в проблемы собственников ПВЗ никто особо и не вникал. «Вайлдберриз» активно наращивал сеть, открывая пункты в 30 секундах ходьбы друг от друга, дверь в дверь. И компании было все равно, что наш доход из-за этого падал. Мы как владельцы пунктов выдачи грызлись между собой, а руководство маркетплейса стояло в стороне и делало вид, что это вообще не его проблемы.
На сегодняшний день эта позиция не поменялась. Это когда было выгодно, «Вайлдберриз» называл нас партнерами. А сейчас, когда мы обращаемся за помощью, просим какую-то поддержку, нам отвечают в духе: «Сорян! Это вы бизнес открывали. И вы знали, на что шли».
И плевать, что мы являемся проводниками их товаров и контактируем непосредственно с конечным потребителем.
Понятно, что у руководства «Вайлдберриз» сейчас свои головные боли. И с точки зрения бизнеса они наверное поступают правильно. Так-то они всегда работали в своих интересах.
Поэтому, когда ты сейчас принимаешь товар и видишь, что он в саже… Поразительно, но у меня нет никаких мыслей про то, что горит империя, в которой ты жила много лет. Нет ни жалости, ни эмоций. Вообще никаких чувств. Думаешь только об одном: ты сама выживешь или нет?
Уже понятно, что не будет никакой помощи, потому что ПВЗ-шки для них — это расходный материал, и нас слишком много.
До июля мне казалось, что «Вайлдберриз» — это стабильность, которая никуда не денется, и люди всегда будут идти за заказами. Я как владелец ПВЗ жила абсолютно спокойно. И вот теперь мой суперстабильный мир рухнул.
При этом в обычном мире как будто ничего не изменилось. Я смотрю: все эти люди так же ходят на работу, гуляют с детьми по улице, закупаются в магазинах, сидят в кафе. Хочется кричать каждому: «Ты разве не понимаешь, что произошло? Встряхнись! Начинается конец света! Что мы теперь будем делать? Мы все умрем!»
Но умрет только часть какого-то бизнеса, а остальная жизнь продолжится. Ну может быть придется ждать подольше заказы и побольше платить. Но в целом-то все останется прежним: обычная страна в условиях войны.
